第七章“抵制家乐福”风波
资料来源：《家乐福总部高层与商务部紧急沟通遭抵制事件》，东方网，http：//www.eastday.com；《2008年中国民众抵制家乐福事件》，**，http：//zh.wikipedia.org；《专家解析中国民众抵制家乐福事件》，央视《东方时空》，http：//news.sina.com.cn。詹巧如选编。</p>
2008年3月，中国西藏地区发生了骚乱，该骚乱引起欧洲媒体的强烈关注，中国媒体、官方及相当数量民众皆认为中国境外相关报道偏向于批评中国；不久，法国总统萨科齐表示不排除抵制北京奥运会开幕式。</p>
4月7日，北京奥运会圣火抵达巴黎进行传递活动，“**”分子用暴力手段从坐在轮椅上的我国残疾人运动员金晶手上抢夺火炬未遂，更用种种卑鄙手段冲击圣火传递队伍，辱骂爱国留学生、撕毁五星红旗。火炬在传递途中数次熄灭，后火炬手坐上巴士才能完成全程的传递。</p>
据央视《东方时空》驻巴黎记者站记者李玲玲在4月17日节目采访连线时回忆，“有关火炬的报道，我们中方的媒体，特别是官方的媒体从一开始就受到了限制。4月2日巴黎市**火炬传递的发布会上，我们众多的中国官方媒体从一开始就被拦在外面，说我们没有报名。但事实上，中国使馆新闻处之前已经将统一的名单报给了巴黎市**。后来我们都是在现场临时办的采访证，才能参加新闻发布会。而在7日当天的活动，特别是起跑仪式，我们中方的媒体一共就只有四张记者证可以上到铁塔上面采访。这在以前的各种采访活动当中是很少遇到的。可以看出法国方面，特别是巴黎市**方面对我们这次的采访是很不配合的。”</p>
“而法国媒体对圣火传递受到干扰这件事上，应该说他们也非常不友好，虽然还是有一部分相对客观的报道，但总体上，当地报纸广播电视大部分报道都有偏颇，甚至在西藏问题上有煽风点火的嫌疑，在7日火炬传递的过程中，法国电视台的画面上基本上都是‘**分子’和‘**旗帜’的镜头，渲染他们的规模如何得大，新闻节目都在反复强调，甚至讽刺中国的奥运火炬传递在巴黎是失败的。当天有很多爱国的华人华侨为祖国加油的画面他们却用得很少，他们是故意展示对我们不利的场景。所以说绝大多数的法国媒体在有关巴黎火炬传递的报道都是对中国的负面报道。我们当地的华人华侨和留学生都是非常气愤。”</p>
4月10日，一条呼吁抵制家乐福的短信开始流传，大致内容如下：“5月8日—24日，正好是北京奥运会的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给**，支持‘**’。那我们现在就来抵制家乐福，为期与北京奥运会同长，前后17天。让他们看看中国人和中国网络的力量。请转发。”</p>
与此同时，网上一篇号召大家5月1日不去家乐福购物的帖子被广泛转载和热烈讨论，数十家海内外网站论坛的一部分中国网民先后发起了一场抵制家乐福的行动。就在网络上的抵制活动风起云涌之际的4月13日下午，在北京白石桥家乐福超市门前，一名红衣少女迈出了现实抵抗的第一步，她带着国旗、展板，来到白石桥家乐福门前，4名女生主动上前，帮她手持国旗和抵制家乐福的展板，并对法国**的一些言行表示抗议。</p>
4月16日，针对网友呼吁抵制家乐福等事件，家乐福集团特此授权家乐福中国向媒体发出声明，表达家乐福对北京奥运的支持，并称家乐福集团总裁和家乐福中国区总裁兼首席执行官将亲临奥运会开幕式，“家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。有关家乐福集团支持个别非法**组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。”“家乐福正在遭遇一场危机。”家乐福华东区公共事务总监于剑接受媒体采访时表示，他正在参加公司一个研究如何应对这场危机的内部会议。</p>
但就在同一天，巴黎市长德拉诺埃表示，他将于21日向巴黎市议会提议，授予**喇嘛荣誉市民称号。加上4月17日网络流传出武汉家乐福洪山广场店前的五星红旗降半旗的照片，加剧了对家乐福的抵制浪潮。各地的抵制抗议活动不断蔓延，北京、武汉、青岛、合肥、哈尔滨、西安、济南、天津等地的家乐福店都遭遇示威，有示威者向店内雇员高呼“打倒汉奸”。</p>
负责**关系与媒体关系的于剑几天来都在为平息这一事件四方奔走，并通过各种渠道为家乐福辩护和澄清。“大家的爱国热情我们可以理解，但是把情绪发到家乐福身上，把对象搞错了，因为家乐福一向以来支持北京奥运的，从来没有支持过**集团。短信所说的是大股东捐钱给**集团，但股东只是买了家乐福的股票，公众谁都可以买家乐福的股票的。”于剑认为，这不是家乐福的错。另外，他介绍说，家乐福在中国的员工99%是中国人，在中国卖的商品，有95%以上是中国制造。抵制家乐福的后果，不仅是损害家乐福，更会损害中国员工与中国供应商的利益。家乐福的商品卖不出去，最受伤的会是中国的供应商。家乐福在中国大多是合资公司，大家不能因为抵制，最终害了中国人自己。</p>
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家乐福总部高层迅速和中国商务部等**主管部门进行了沟通，并要求中国区积极做好在华各分店的内部管理工作，特别是要求员工“要保持高度克制”，不要与可能出现的抗议群众发生冲突。迫于形势，“五一”期间家乐福临时取消正常的促销活动。同时家乐福高层辟谣，澄清家乐福的五一促销活动是之前就部署的正常假期促销活动，并非如谣言所说，“法国**准备拿出两千万美元，用于家乐福五一降价促销，目的是要让中国人在促销中挤破家乐福，最好踩死几个人。法国电视台也在积极做准备，拍摄中国人到家乐福疯狂购物的场景”。作出临时取消的决定是为了表达对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。</p>
4月22日，中国**终于介入此次事件，出面赞扬家乐福经营中国业务的方式，也对它支持北京奥运表示感谢。这是中国**第一次出面直接发表评论。随后下达了禁止学生参与示威游行的命令。4月26日，“家乐福”一词被我国内地的搜索服务提供商百度、谷歌中国、雅虎中国等暂时屏蔽。</p>
5月12日，汶川发生8.0级地震。家乐福当天在第一时间采取紧急救援措施，决定向受灾地区捐赠人民币200万元，作为第一批救灾资金。5月14日，家乐福又捐赠了人民币100万元，用于灾后学校重建。5月23日，家乐福在又宣布再追加2000万捐款。至此，家乐福捐款达到2300万，成为在华法资企业中捐款额度最高的公司。同时，利用这一捐赠事件，公司高层频频接受媒体访问，再三重申：没有给予**集团经济资助，同时对奥运火炬在巴黎遭到攻击表示愤怒，并强调自始至终支持北京奥运。</p>
7月29日，针对抵制危机，家乐福总裁兼首席执行官罗国伟表示，7月营业额恢复正常，此次风波将不影响家乐福在华战略，中国市场依旧是家乐福法国以外最重要的市场。</p>
公关看点</p>
1.家乐福的危机背后，隐藏着中、法国家之间的**角力，在这种涉及**类型的公共关系危机事件中，什么是处理危机的核心所在？</p>
2.在“从天而降”的危机中，家乐福采取了哪些系统、积极的应对策略，从而有效避免了危机的扩散？</p>
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