第三章组织与公众的关系协调(第1/3 页)
引言</p>
公众是公共关系的客体或对象，广泛存在于社会组织的内部和外部。团结内部公众，争取外部公众，也就是关系协调，是公共关系的一项主体工作。</p>
关系协调的内容是利益协调、态度协调和行为协调；其协调标准是和谐度；其调节手段分为刚性和柔性两大类。一般来说，关系协调以柔性手段为主。</p>
对公共关系人员来说，掌握对关键公众开展关系协调之目标、原则和方式，非常重要。</p>
3-1员工快乐，公司赚钱</p>
资料来源：JETMAGSAYSAY，《员工快乐，公司赚钱》，《世界经理人》。邱奇志选编。</p>
怎样才能保证为客户提供优异的服务？一家最佳雇主企业的答案是：首先保证企业员工的满意度。</p>
这家企业就是在客户满意度和员工满意度评选中均获得过大奖的HEAT。该公司2008年再次位列英国《星期日泰晤士报》举办的“百佳雇主企业”的名单之中。HEAT公司的主要业务是为英国社会福利住房提供中央供热系统的设计、安装与维护服务。公司每年要安装五千多套新的供热系统，并为九万多套供热系统提供维护服务。评委会高度评价了公司对待客户主动、周到、耐心的工作态度。</p>
HEAT公司行政经理卡尔森（Linda·Carson）在公司的网站上写下了这样的获奖感言：“我们拥有一个杰出的服务团队！每个人都极其敬业，对能为客户排忧解难而感到无比自豪。他们是客户和我们的工程设计人员之间最可信赖的桥梁。”</p>
HEAT公司在打造团队合作精神方面所付出的努力，与它在为客户排忧解难方面所下的工夫不相上下。对一个90%的员工远离办公室从事现场工作的公司来说，团队精神是至关重要的。</p>
那些服务团队中的员工已经共事很久了，而且将继续合作下去——人员的离职率低达4%，而超过40%的人员都是工龄在五年以上的资深员工。</p>
为保持这种高质量的团队精神，并使员工在高度的工作压力下保持工作热情，公司非常专注于企业的核心价值、领导的交流机制与徒工培训系统。</p>
公司的核心价值就是健康与安全，这实际上成为了企业经营中的第一要务。为此目标，企业员工享受到各种福利待遇：个人健康保险、手足部保健、视力听力检查、身体与头部按摩。为方便职工就医，HEAT公司专门聘用了企业医师。公司还出资组织各种户外活动与体育运动，为员工购买了价值一百万英镑的运动及娱乐设施。</p>
工作与家庭的平衡也是HEAT公司关注的重点。除了弹性工作时间之外，公司推行了工作分享制度、在家工作、减低工时、灵活工作制与错开工时等便利措施。女性员工是这些便利制度的主要受惠人，灵活的工作安排不但满足了她们的需要，同时保证了她们的工作效率。</p>
所有员工的家庭同样得到企业的关心。每逢公司员工庆祝生日或者结婚纪念日，都能收到公司送出的一百英镑的礼券。</p>
所有这些措施在保证员工完成工作任务的同时，也成功地纾解了员工的工作压力——90%的公司员工诚恳地表示，他们并没有因为工作的压力而感到紧张，而且，由于公司的医疗保障系统，他们没有出现健康方面的问题。</p>
HEAT公司的执行董事麦坎德利斯（Bill·McCandless）强调领导交流机制，他善于设身处地为员工着想，以对待员工体贴周到而闻名。他经常会自问，自己作为一名员工希望获得什么样的对待，并据此制定政策。HEAT公司的许多人力资源规划都来源于他的这种思考。为此，麦坎德利斯为员工配备了便利的交流工具。</p>
公司员工非常认可麦坎德利斯的领导方式。《星期日泰晤士报》的调查表明，公司员工受到了麦坎德利斯的激励，认为他的企业运营理念与方式是非常合理的。</p>
培训方面，旧有的方式是仅仅对员工进行某一专门技术的培训。现在这种方式已经不适用了，因为员工必须拥有众多方面的技术。HEAT公司首先从欧盟国家，尤其是捷克，招募熟练工人。然后，再对新招募的工人进行系统培训，使他们成为管道、电力和煤气方面的专业技师。为此。HEAT公司在去年获得了另一个奖项——“全国培训大奖”。这一奖项专门颁给在员工培训与发展方面做出优异成绩的企业。</p>
讨论题</p>
1.HEAT公司在其企业文化建设中是如何体现公司的核心价值的？</p>
2.为什么HEAT公司的职员离职率很低？这体现了该公司在协调职员关系中强化了哪一方面的目标？</p>
3.为什么说要“保证为客户提供优异的服务”，应“首先保证企业员工的满意度”？试从公共关系的角度，分析说明客户满意度与员工满意度的相关性。</p>
3-2海底捞：以“**服务”赢得顾客</p>
资料来源：黄铁鹰，《海底捞，你学不会》，中信出版社，2011年版。邱奇志选编。</p>
海底捞，起家于四川简阳的一家火锅店。到过这家店的顾客都会有一个最直观的感觉：顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见。即使在火锅的淡季三伏天，顾客仍要在门前排长队，而同行火锅店平均上座率却不到一半。海底捞的一枝独秀并不是昙花一现，海底捞进入北京和上海7年了，依然是鹤立鸡群。</p>