第二章宝洁SK-Ⅱ神仙水？烧碱水？
资料来源：《宝洁欺诈消费者SK-Ⅱ被告上法庭》，亚洲美容网，www.asiabeauty.net；《SK-Ⅱ江西成被告宁波消费者惊问产品安全》，《现代金报》，http：//finance.sina.com.cn；《分析解读：2005年十大危机公关案例》，《销售与市场》，http：//cn.qikan.com。詹巧如选编。</p>
2005年3月7日，江西南昌消费者吕萍女士将全球日化巨头宝洁公司告上法庭，认为其在中国市场上唯一一款高端品牌化妆品SK-Ⅱ广告涉嫌欺骗消费者，旋即吸引了无数双眼球。SK-Ⅱ怎么了？</p>
据吕萍透露，最初的时候自己并没有想要起诉SK-Ⅱ，但南昌SK-Ⅱ柜台服务人员的蛮横态度惹恼了她。据吕萍回忆，自己在使用SK-Ⅱ产品的过程中，出现了一些不良反应，她找到柜台服务人员咨询，结果被告知：“等用完28天后再说！”可28天后，不良反应变得更厉害了。于是，她跑到SK-Ⅱ柜台理论，结果服务人员态度很不好。交涉到最后，对方竟然说：“你愿意到哪里告，就去哪里告去！”“我当时比较气愤！想不到这么大的品牌公司，员工素质却这么差，竟这样对待消费者！”吕萍说，“出了问题，他们不给解决，那我就只能用法律来维护自己的利益。”</p>
刘嘉玲代言的SK-Ⅱ，可以说是风靡亚洲的化妆品，被标榜为“神仙水”。广告词为：“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。”在SK-Ⅱ的官方网页上，其来源十分动人：25年前，一个日本僧人发现米酒酿造者都有一双特别细嫩的手。科学家于是在米酒的发酵过程中分离出一种称之为“pitera”的混合物，于是便有了今天的SK-Ⅱ。宝洁公司宣称，pitera的加工技术是天然和先进科技的结合，并且不能批量生产。其护肤效果不断被众多美女明星演绎，从而造就了一种流行，很多用过SK-Ⅱ的女性，都得到了较好的效果，这似乎也证实了SK-Ⅱ的确是一种有效的高级化妆品。</p>
但在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。该日文标示的产品成分表明，这款SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠即俗称的“烧碱”，具有较强的腐蚀性。由此吕女士和唐先生认为，宝洁公司不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。</p>
此事发生后两天，即3月9日，代言SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-Ⅱ”。随后宝洁公司也发布声明称“自己的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”，同时指责“此事后面有利益集团在操纵”。但越来越多的消费者对此提出了质疑，她们认为：SK-Ⅱ只能一直使用，一旦停用，原来达到的效果马上消失，而且皮肤会比使用以前要差，这种现象困扰了许多人。南昌市工商局公平交易局立即介入调查。经调查，宝洁表示：“皱纹减少47%”和“肌肤年轻12年”的产品效果是基于对300名日本女性进行的实验得来的。吕萍的律师则表示，宝洁的实验数据表明产品效果仅为去皱，且这些数据仅是生产厂家自己实验室的数据，并没有经过相关国家的相关部门检测。</p>
另外SK-Ⅱ“紧肤抗皱精华乳”，产品宣传单页上标明主要成分是“高效维他命A酯”等，并未标注其产品所含的化学成分。产品样品上没有中文说明，只有日文说明。而从其翻译版本可以看到，SK-Ⅱ产品的部分成分包括氢氧化钠、聚四氟乙烯、安息香酸钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性，而聚四氟乙烯俗称“特氟龙”，是用于电饭煲不粘层制造的常见化学材料。</p>
宝洁公司认为：该产品确实含有氢氧化钠、聚四氟乙烯、安息香酸钠等化学成分，但这些成分都是化妆品中的常用成分，含量也都符合相关的国家标准。该产品已通过卫生部和检验检疫部门的审批，符合国家对于进口化妆品的中文标志的要求。氢氧化钠的作用是调节产品pH值。国家规定的产品pH值是10以内，宝洁产品的pH值是5~7，符合中国的国家规定。</p>
但当有记者问：氢氧化钠究竟含多少？宝洁人员以无权对外透露拒绝回答。</p>
但**方面的调查人员表示：SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳总共含有40余种化学物质，宝洁只委托了江西省有机化工产品质量监察检验站，对SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳中的甲醇、pH值(10%稀释液)、铅、砷、汞这5个常规项目进行了检测，其结果是合格的。但并没有对SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的所有指标进行检测，SK-Ⅱ经销商如此对外广告宣传是不妥的。</p>
3月25日，宝洁公司发布《致媒体公开信》。宝洁公司称，对SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界支吾其词，含含糊糊。8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。</p>
公关看点</p>
宝洁公司在本次事件中，将自身的产品问题推给“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使，将自己扮演成一个“阴谋的受害者”，在公共关系的立场上，犯了什么错误？</p>
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